Comment faire face aux objections ?

« Objection votre honneur vendeur ! »  

Cette fois-ci c’est la bonne ! Armé de votre courage, de votre fidèle téléphone et de votre solide script d’appel, vous vous lancez dans le monde de la prospection ! L’appel se déroule sans embûche, et pourquoi le devrait-il ? Vous connaissez vos arguments de vente sur le bout des doigts, vous trouvez votre voix irrésistible, et vous êtes vous-même convaincu que c’est « L’OFFRE » qu’il faut au prospect. Et là c’est le drame, non seulement ce fameux prospect vous répond « Non », mais en plus il argumente et explique son refus, tant et si bien que de façon objective vous vous dites qu’il a sûrement raison et que l’offre ne lui correspondait finalement pas, oubliant dès lors votre foi inébranlable d’il y a 2 minutes et 12 secondes en votre produit. L’esprit groggy par un tel échange, vous avez alors une révélation… Un prospect peut émettre des objections ?!

Oui ! Un prospect peut émettre des objections, et il est vrai qu’il est délicat pour tout commercial d’y répondre sans compromettre toute la vente ou les négociations entreprises. Délicat certes, mais loin d’être impossible ! La réponse aux objections n’est évidemment pas une science infuse, il existe cependant des techniques et des méthodes afin de faire face à ces objections qui terrorisent tout un parterre de commerciaux.

Alors comment s’y prendre pour faire face aux objections ?

 Il faut d’abord savoir les recevoir, c’est ce que nous verrons dans une première partie de cet article, avant d’y répondre grâce au sacro-saint rebond, ce que nous aborderons dans une seconde partie.

Objection, à fond la forme !

De la même façon que l’on peut se demander ce que serait un bon film sans grand méchant, on peut aussi se demander ce que serait une bonne vente sans objection. Certes dans les deux cas, on aimerait qu’ils ne soient pas présents afin que tout se déroule sans encombre, cependant dans les deux cas également pour les surmonter il faudra les comprendre, ce qui nous rendra plus forts pour en affronter d’autre dans le futur. Enfin lorsqu’une fois aguerri on recroise cet ennemi qui à l’époque nous avait donné tant de mal, on ne pourra s’empêcher de sourire tant il sera facile pour nous de nous en débarrasser.

Comprendre, et intégrer une objection, c’est gagner de l’expérience. C’est l’assurance de pouvoir traiter les futurs objections du même genre avec efficacité. Mais pour comprendre ces objections il faut déjà les identifier avant d’entreprendre une riposte. Afin d’identifier une objection correctement, il convient d’analyser si on est en présence d’une objection de forme ou d’une objection de fond.

Comme son nom l’indique, une objection de forme, c’est une objection que le prospect va formuler pour la forme. Le fond n’est donc pas sincère, si bien qu’on les appelle également : objection non sincère. Très souvent ces objections vont servir à vous tester, vous, votre ténacité, la solidité de vos arguments, c’est une sorte de filtre que certains prospects très sollicités utilisent afin d’élaguer la horde de commerciaux qu’ils subissent tous les jours.

La deuxième objection de forme intervient sous un aspect plus stratégique : elle a pour but de vous faire envisager une offre plus à l’avantage du prospect (en changeant le prix, ou quelconque autre modalité du produit). Cette objection de forme dite stratégique est omniprésente lorsqu’il y a négociation.

Les objections de fond, quant à elles, vous demanderont plus d’analyses. Elles proviennent d’un sentiment sincère chez le prospect mais peuvent être vraies ou pas. On distinguera ainsi ce qu’on appelle les objections de fond réelles (ou objection sincère fondée) et les objections de fond fausses (ou objection sincère infondées). C’est en identifiant le sentiment qui provoque l’argument chez le prospect que vous obtiendrez les leviers afin d’y répondre.
Et pour se faire chacun sa technique : la célèbre méthode SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) par exemple permet d’identifier quel va être le sentiment moteur du client, c’est une méthode efficace et une très bonne base à condition de ne pas se laisser segmenter par celle-ci. Chez Cible & Co, nous utilisons l’E3, à savoir tout simplement l’écoute, l’empathie, et l’expérience. Afin de justement éviter d’être segmenté par une technique de vente, nous préconisons de faire preuve d’une forte capacité à l’ECOUTE, d’une EMPATHIE maximum, et de l’utilisation pertinente de l’EXPERIENCE personnelle et professionnelle de chacun dans le but de répondre à ce que le vendeur vient d’intégrer, car nous considérons que le prospect comme le prospecteur a des attentes et un bagage unique fait d’une multitude de facteurs. 

« Mon nom est Bond, Rebond. »

Nous y sommes vous avez identifié l’objection, vous l’avez écouté et comprise grâce à votre sens de l’empathie… Mais comment y répondre désormais ?

Grâce à l’arme principale des bons vendeurs : le rebond. Le rebond c’est votre meilleur ami, c’est une stratégie simple mais efficace de se servir de l’objection du prospect pour rebondir vers autre chose. Cela peut être un autre argument, une diversion, une correction, ou tout simplement un acquiescement de l’objection formulée.

Concrètement le rebond trouve son sens dans cette citation d’Aristote : « Si tu veux convaincre quelqu’un, utilise ses propres arguments ».

C’est pour cela que l’étape de l’identification est cruciale. Ainsi face à une objection de fond fausse donc sincère de la part du prospect mais infondée, il suffira de le rassurer en corrigeant l’erreur formulée dans son objection, en expliquant voire même en fournissant des preuves de ce que vous avancez. 

De même pour une objection de forme qui est donc un prétexte pour négocier ou vous évincer, il vous suffira de rebondir sous forme de diversion, de poser une question de préférence ouverte, ou même si l’objection revient de la minimiser.

Enfin pour une objection de fond réelle qui est donc sincère et fondée de la part du client, vous vous en doutez la difficulté est tout autre. L’empathie ici prend tout son sens, vous devez alors faire preuve d’anticipation tout en identifiant à quel point son objection est importante pour le client. Vient alors un travail d’équilibriste où il s’agira pour vous de convaincre le client que son objection, que vous comprenez et acquiescez, n’est pas aussi importante que les bienfaits et/ou bénéfices que lui apporterait l’offre que vous lui proposez !

Une fois les rebonds effectués, et les objections effacées vous pouvez tranquillement mais sûrement glisser vers la phase de closing que nous aborderons avec plaisir une prochaine fois !