Par téléphone, question ouverte ou question fermée ?

On refait le match !

Rarement dans le monde de la prospection on aura assisté à tel duel, c’est le choc des titans ! Dans le coin rouge, associée à ses fidèles réponses « Oui » et « Non » se trouve la Question Fermée bien décidée à faire entendre ses deux points de vue. Dans le coin bleu se tient fièrement la Question Ouverte accompagnée d’une multitude de réponses auxquels elle compte laisser la pleine liberté de s’exprimer. Alors qui de la précision ou de la liberté va remporter ce fratricide duel au sommet de la question la plus utile de la prospection ?

Réponse : aucune des deux. Car oui, même s’il parait évident que des questions fermées n’ouvriront jamais autant de possibilités de dialogue qu’une question ouverte, et ainsi être une arme redoutable pour tout commercial, elles pourront en revanche de par leur prévisibilité (oui ou non) et leurs précisions aider dans la directivité ou dans le closing. 

Refaisons donc le match, et analysons les apports des questions fermées dans un premier temps, puis des questions ouvertes dans un second temps.

“La réponse est oui. Mais quelle était la question ?” : l’utilisation pertinente des questions fermées.

Par définition, d’une question fermée ne peut émaner que deux réponses : Oui et Non. Cette spécificité représente la plus grande faiblesse des questions fermées mais aussi le plus grand des avantages. En effet ce type de question est forcément destiné à conduire le client à un type de réponse spécifique que le vendeur a cherché à avoir. Ainsi avec de l’anticipation et de la préparation, un vendeur peut amener le prospect exactement à l’endroit où il le voulait.

Mais alors quel est le problème ? Pourquoi recommande-t ’on plus souvent l’utilisation de questions ouvertes que l’on juge souvent plus efficace ?

Tout est simplement une question de timing. Un appel, comme une rencontre, est divisé en plusieurs phases. Il y a bien sûr la première phase celle du contact, puis vient celle de la connaissance mutuelle des interlocuteurs, arrive alors la phase de la compréhension de la situation du prospect, puis le fait de convaincre celui-ci et enfin la phase de conclusion de la vente. Un moyen mnémotechnique pour s’en rappeler est tout simplement les 5C (Contact, Connaître, Comprendre, Convaincre, et Conclure).

Ainsi si l’utilisation de questions fermées est en effet totalement déconseillée pour les phases « Connaître », « Comprendre », et « Convaincre », elles deviennent très utiles pour la phase de « Contact » et quasiment indispensable pour la phase de « Conclusion ».

En phase de Contact, une question fermée permet très souvent d’aboutir à des présentations et une introduction en bonne et due forme, où quel que soit la réponse donnée par le prospect, elle conviendrait au déroulement du script d’appel. On peut par exemple demander en début d’appel, si l’interlocuteur nous connaît, nous resitue, enchaînant dès lors sur une présentation de l’entreprise si la réponse est non, ou tout simplement une mise à jour de ce que l’entreprise propose si la réponse est oui.

Lors de la phase de Closing ou de Conclusion, il est nécessaire de faire preuve de directivité. En ce sens les questions fermées sont un choix évident. En effet, afin de confirmer un rendez-vous, d’induire l’interlocuteur vers une date, une réponse ou un choix, il convient d’utiliser une question fermée afin d’avoir une réponse rapide et claire, et d’aussi couper court à toute éventuelle objection. On peut par exemple demander : « Le 3 Décembre cela vous convient ? », par sa précision, et sa directivité, cette question concrétisera votre échange, et accélèrera ainsi le déroulement de l’appel.

“A sotte question, point de réponse.” : faire le bon choix des questions ouvertes. 

Ce n’est un secret pour personne, plus vous avez des informations sur votre prospect plus vous avez des arguments pour faire pencher la balance de votre côté. Alors n’hésitez pas, lors de votre prospection, commencez par vous intéresser à lui, apprenez à le connaître, en clair : faites-le parler ! Et pour cela rien de tel que des questions ouvertes, oubliez les questions fermées lors des phases de dialogues à proprement parler, mais n’optez pas non plus pour n’importe quelles questions ouvertes. 

Il s’agit ici de choisir avec soin les questions qui feront naître entre vous et votre interlocuteur une grande possibilité de dialogue, en remplaçant les questions fermées par des questions ouvertes. Ainsi à la place de « Avez-vous des besoins ? » demandez plutôt « Quels sont vos besoins actuels ? », de même à la place de « Rencontrez-vous des problématiques ? » dites plutôt « Quel type de problématiques rencontrez-vous ? ». Soyez prêts à dialoguer avec vos prospects.

Si toutefois il est difficile pour vous de transformer des questions que vous avez l’habitude de poser sous leurs formes fermées en question ouvertes, il existe une méthode tirée de la méthode Américaines des 5W : la méthode QQOQCP. Sous ce sigle pour le moins farouche se cachent les mots Quoi, Qui, Où, Quand, Combien, et Pourquoi. En posant une question débutant par l’un de ces 6 mots vous pouvez être certains que la question sera ouverte et que la réponse ouvrira forcément de nombreuses portes dans lesquels vous pourrez vos engouffrer.

Il est à noter qu’il existe un autre mot interrogatif assez puissant quand il s’agit de faire parler son interlocuteur c’est « Comment ». Les questions débutant par le mot Comment, permettent d’obtenir une description, des détails, un diagnostic, de la part de votre prospect, et affinera ainsi votre regard sur ses besoins.

Enfin, si les questions ouvertes sont un formidable outils, il convient de mettre en garde sur un phénomène qui arrive plus souvent qu’on ne le pense : le client bavard. Ce genre de prospect, toujours prompt à entamer une conversation, égarera toujours l’objet initial de votre appel. Mais pas de panique, en cas de client trop bavard, recentrez tout simplement avec des questions fermées. 

Alors question ouverte ou fermée ? 

Nous concernant, c’est un match nul !

CIBLE&CO – 1 rue du centre, 93160 Noisy-le-Grand – 06 58 39 01 13
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